Una buena introducción al eCommerce

A continuación un resumen de los elementos importantes al momento de abrir un eCommerce (Tienda Virtual) basado en el estudio «Mapeando Procesos y perfiles para el desarrollo del ecosistema digital» de la Cámara de Comercio de Santiago. El estudio plantea 5 fases fundamentales para el funcionamiento de un eCommerce, además realiza el ejercicio desde el punto de vista del cliente (expectativas del cliente) y las acciones que debe realizar la empresa, tambien encontraran recomendaciones. Sugerimos de todas formas leer el estudio completo, ya que dispone de mucha mas información en detalle.

¿Qué es el e commerce?

El e-commerce consiste en la distribución, venta, compra, marketing y suministro de información de productos o servicios a través de Internet. Originalmente el término se aplicaba a la realización de transacciones mediante medios electrónicos, como por ejemplo el intercambio electrónico de datos. E= electrónico Commerce=comercio

El eCommerce no sólo está cambiando los hábitos de consumo, sino que también está (re)structurando procesos al interior de las organizaciones. En el cumplimiento de la venta por canal digital es posible identificar diferentes procesos que entran en acción, y que son necesarios para generar una ex-periencia de compra fluida, desde el momento en que es captado un cliente para que visite la tienda online hasta la atención posventa.

La literatura y los expertos coinciden que el mundo eCommerce se trata de estar centrado en el cliente, para lo cual es necesario ver el desarrollo del canal digital como un proceso holístico (considera algo como un todo) y estratégico que requiere de innovación y tecnología para alcanzar trazabilidad, un personal capacitado, tanto a nivel digital como técnico, así como también, un diseño de experiencia de compra impecable.

El cliente que compra vía Internet busca poder acceder al producto o servicio desde diferentes canales pero con la misma calidad de servicio y experiencia en cada uno, disponer del mayor número de posibilidades en la recepción de su compra al menor costo (envío a domicilio, puntos de conveniencia, retiro en tienda), así como también, transparencia y visibilidad de los procesos y estado de su pedido.

Todas estas necesidades surgen principalmente porque no existe la posibilidad de interactuar físicamente con el producto y/o servicio, y por tanto, el cliente deposita su confianza en la empresa/marca antes de tener el producto en sus manos, muy diferente a lo que ocurre en el retailtradicional. De esta forma, cumplir las expectativas que tiene el usuario al momento de llenar su carro de compra online determinará la fidelización de ese cliente.

Las 5 fases

Existen una serie de fases fundamentales para el funcionamiento de un eCommerce, y que si bien las operaciones que ocurren en cada una de estas etapas (Preventa, venta, gestión y preparación del pedido, despacho y servicio de atención al cliente) pueden variar entre empresas e industrias, el modelo funciona como un marco (framework) para ir trabajando según los objetivos de cada empresa en la implementación y mejoramiento de la modalidad de venta digital.

Fase 1: Preventa de productos y/o servicios• Gestión de la tienda online / Difusión y Promoción 2•Fase 2: Venta de productos y/o servicios (Decisión de compra por parte del cliente)3•Fase 3: Gestión y preparación 4•Fase 4: Despacho (última milla) del pedido5•Fase 5: Servicio de atención al cliente

Fase 1: Preventa de productos y/o servicios

¿Que quiere el cliente?

• Navegación rápida y sencilla en la web

• Categorización correcta de Ítems

• Información relevantede productos y servicios

• Imágenes de calidady lo más cercanas a la realidad

• Información de precios y/o servicios

• Promociones

• Promesa de compra transparente

• Información de políticas de devolución claras y sencillas de aplicar

• Despacho que se ajuste a la necesidad del momento

• Envío gratuito o a muy bajo costo

• Cobertura para el despacho (locación)

¿Qué le ocurre a la empresa?

Gestión de backend de tienda online: Gestión de catálogo

• Desarrollo de fichas de productos: fotografías de diferentes ángulos, descripciones (talla, color, material, cuidados, peso, tamaño.

• Categorías: definición del árbol de categorías

• Stock: editamos el número de unidades que quedan de cada producto en caso de pequeños volúmenes, pero en la mayoría de los casos es necesario automatizar esta función para no caer en errores.

• Descuentos: además precio original, se agrega el de descuento.

Gestión de pedidos

Estadísticas

Gestión de clientes

Sistemas de pago

Recomendaciones: “Gestión de tienda online”

• Incluye los pasos que sean exclusivamente necesariosen el proceso de compra
• Agrega algunas categorías relacionadas con los productos como: Top ventas, tendencias o innovaciones.
• Ajustes simples de interfacepueden generar aumentos considerables de la conversión (Ej: simplificando el proceso de check-out en la tienda online)
• Identifica la página con mayor recurrencia de abandono, y cuestiona por qué ocurre
• Ofrecer diferentes puntos de contacto al cliente, pero ofreciendo una misma experiencia: aplicación móvil, tienda online, tienda física, etc.
• Realiza pruebas de usabilidad(conocidos como tests A/B)
• La tienda online debe tener una identidad visual y credibilidad
• Contenidos y persuasión: textos e imágenes, ¿Son los correctos para tus clientes? ¿Qué cambios pueden ayudarte a mejorar las estadísticas? ¿Invita a la interacción?
• Generar recomendaciones de productos complementarioso suplentes en la misma página del sitio en la que el cliente está comprando o buscando
• Personalizar sitios según patrones de búsqueda del usuario
• El catálogo de productosdebe estar visible desde el primer momento Fácil acceso a los productosmediante una clara navegación por categorías y subcategorías
• El carrito de la compra siempre debe estar visible
• Disponer de un potente buscador(con filtros) que ofrezca la posibilidad de acceder al catálogo de producto por distintos criterios (precio, fecha, orden alfabético, descuento, etc.)
• Desarrollar sitios web adaptados a móvil(la mayoría navega y cotiza en sus teléfonos para luego efectuar la compra en sus computadores)
• Es fundamental que el back esté igualmente actualizado y opere de manera ágil como los procesos front

Fase 2: Venta de productos y/o servicios

Expectativas del diente

• Stock actualizado

• Disponibilidad de productos

• Diferentes opciones de pago

• Segundad y confianza del sitio web

• Proceso ágil y sencillo para efectuar la compr

¿Qué le ocurre a la empresa?

• Despliegue de carro de compra con ítems
• Posibilitar opción de agregar o cambiar ítems
• Sugerencia de productos relacionados para agregar al carro de compras
• Visibilización de disponibilidad de productos y tiempos de envío
• Solicitud de información de despacho (A domicilio, retiro en tienda opunto de despacho acordado)
• Gestión del pago a través de pasarela

Recomendaciones

• Facilita el flujo de pagocon un método simple y pocos pasos
• Monitorear que todas las páginas del sitio estén funcionando correctamente
• En caso de no tener automatizado el sistema con el proceso de preparación de pedido, es importante mantener SIEMPRE actualizado el stock y operar de la manera más ágil
• Luego de que el cliente realiza una compra, es fundamental mantenerlo siempre informado respecto al estado de su pedido
• Es importante mantener disponibilidad de los productos que se ofrecen en la tienda online, principalmente porque si el cliente navega en la tienda y existe un amplio desabastecimiento no le será un sitio atractivo ni volverá a visitarlo
• Ofrece diferentes alternativas de pagopara abarcar un mayor número de clientes
• Siempre tener sellos de confianza, políticas de privacidad de datos visibles y reforzar la seguridad del sitio para fomentar la confianza en el consumidor
• Ofrece diferentes alternativas de despachoe informa su costo desde un comienzo
• Revisa aspectos del back-enddel sitio web en los que se podría mejorar: mostrar más categorías, manejar más pedidos, ofrecer compras con un solo clic, admitir métodos de pago populares, garantizar la seguridad de las transacciones, etc. Si existen limitaciones, piense en cambiar el plataforma de back-end y arquitectura.
• Es fundamental indicar al cliente que la compra fue realizada con éxito, ya sea mediante un correo electrónico u otro medio

Fase 3: Gestión y preparación

Expectativas del diente

• Información y confirmación de orden de compra (vía email o SMS)

• Facturación

• Estado de envío
• (Tracking en tiempo real)

¿Qué le ocurre a la empresa?

• Recepción de pedido
• Comprobar veracidad
• Validar orden
• Cobro de pedido(Esta operación es distinta en función de la forma de pago del cliente: pasarela de pago, contra-reembolso, transferencia)
• Emisión de factura
• Recepción de factura enbodega
• Picking
• Packing (empaque y etiquetado “customizado si es necesario”

Recomendaciones

• Ofrecer diferentes alternativas de despacho
• Búsqueda continua de la mejora en la rapidez del envío
• Aumento de la flexibilidad horaria del despacho a domicilio
• Probar modelos de economía colaborativa que hagan más eficiente la entrega de productos
• Es requisito la agilidad en el procesamiento del pedido online. El cliente espera que con la misma rapidez y facilidad que pudo comprar pueda conseguir prontamente su producto.
• Envía a tu cliente un correo electrónico/SMS confirmando que se recibió el pedido y se está gestionando su envío. Es importante mantener una comunicación constante y actualizada del estado del pedido
• Si no puedes proporcionar una fecha de entrega fija, proporciona un plazo para saber cuándo pueden esperar la entrega de su pedido
• Un picking sin complicaciones solo es posible con una bodega ordenada

Fase 4: Despacho (última milla) del pedido

Expectativas del cliente

• Recibir el producto correcto
• Recibir el producto en buen estado
• Recibir el producto en el plazo promedio

¿Qué le ocurre a la empresa?

• Definición de estrategia de envío y gestión de envíos: ofrecer diferentes modalidades(x días, programado, retiro en tienda, next day, same day, etc.)
• Integración de información de pedido y envío con flota de transporte propia o envío de esta al operador de última milla
• Entrega/retiro en bodega por courier u operador logístico para su envío al clienta final
• Enviar email a cliente “producto despachado”
• Entrega e interacción con el cliente
• Gestión del cobro en la entrega (para pedidos contra-reembolso)

Recomendaciones

• Ofrece diferentes modalidades de envíoa tus clientes, así como los más conveniente para tu negocio
• Asegúrate de elegir un proveedor de servicios de envíoque respete tu estrategia y aporte valor a la experiencia del cliente final
• Al igual que en el paso anterior, es importante disponer de información del estado del pedidoy que esté integrada con los sistemas de despacho
• La flexibilidad en la entregatienen un peso muy importante
• Ofrece un sistema de seguimiento de pedidoa los clientes

Fase 5: Servicio de atención al cliente

Expectativas del cliente

• Información de contacto
• Soporte en línea instantáneo
• Atención personalizada
• Facilidad para devolución o cambio
• Información de garantía
• Información de seguimiento actualizado
• Una atención omnicanal
• Atención resolutiva y rápida
• No tener que ir a la tienda para solucionar un problema
• Evaluación o calificación de producto y/o servicio

¿Qué le ocurre a la empresa?

• Gestionar y facilitar procesos de compra
• Resolución de consultas despuésde la compra
• Gestión de consultas sobre el estadodel pedido
• Ofrecer información en tiempo real delestado de las órdenes de cada cliente en sitio web u plataforma de operador de última milla
• Procesamiento de cambio y/odevolución
• Fidelizar y deleitar al cliente a través de diferentes estrategias

Recomendaciones

• Ofrece información de contacto visibleen tu tienda online
• Prueba soportes en línea instantáneos, tipo chatbots (solo si tienes un desarrollo tecnológico de calidad) para resolver dudas simples, pero también WhatsApp para una atención más personalizada
• Visibiliza las políticas de devolución y cambioen la tienda online, deben estar escritas de manera simple y sencilla
• Incorpora una página de FAQen tu tienda online, ayudará a despejar los canales de atención al cliente
• Evita que el cliente deba ir a una tienda físicapara resolver un problema online. Si un cliente compra vía online, lo más probable es que esté evitando tener que ir al mercado físico, por tanto, obligarlo a ir a la tienda no es una buena estrategia si lo que se busca es potenciar el negocio electrónico.
• Invita a evaluar tanto la calidad del producto, servicio como atención
• Evalúa la integración de tecnologías de gestión de relaciones con el cliente (CRM),que incluyan personalización, ventas cruzadas, ventas adicionales y promociones para mejorar el negocio
• Entender las necesidades del cliente con una escucha activa
• Crea una guía de estilo de comunicaciónque defina el tono de larespuesta y el lenguaje a utilizar en cada canal. Esto permite transmitir la imagen de la marca
• Fomentar la coordinación y comunicación al interior de la empresaes esencial para que todos estén informados de las novedades comerciales o de cualquier información para contestar de manera acertada
• Mide la calidad de la atención al cliente: tiempo en respuestas, encuestas de satisfacción, nº incidencias resueltas, etc