Tiendas Virtuales y las REGLAS DEL JUEGO

Al momento de abrir un nuevo canal de venta a través de internet, se asumen por un lado   obligaciones legales respecto derecho de consumidor pero también es importante incorporar buena prácticas, ya que a todos nos conviene. A continuación aspectos que me parecen importantes tener en cuenta y su aplicación práctica desde el punto vista de un emprendedor que se inicia en el comercio electrónico.

LAS REGLAS DEL JUEGO

Una buena forma de apoyar el proceso de compra que realiza el cliente y minimizar la posibilidad de pérdida de la venta,  es entregar la mayor cantidad de información disponible al momento de la compra. Parte de esta información son “las reglas del juego” como se diría: garantías, tiempos de despachos, tiempos de cambios, condiciones, etc. Tener claridad de estos aspectos, evitará que el usuario tenga aprensiones al momento de comprar, como también posteriormente ya que informamos oportunamente, demostrando compromiso y coherencia

TÉRMINOS Y CONDICIONES

Los Términos y Condiciones son las reglas generales. Aquí se mencionan todas las cosas que se permiten y las que no. Es el rayado de cancha. Se deben incluir todos los casos y situaciones que pueden ocurrir en un proceso de compra y venta: formas de pago disponibles, tiempos de entrega de los productos, detalles de hasta dónde llega tu responsabilidad por un producto, la garantía de ellos, etc.

POLÍTICAS DE DESPACHO

Incluyen todas las reglas y condiciones que considera tu empresa para disponibilizar y despachar los productos. Es donde se hace referencia a tiempos y condiciones de entrega, couriers, responsabilidad una vez entregados los productos, la trazabilidad, etc. Nuestra recomendación es que seas claro, específicamente en los tiempos de despacho (diferenciados entre Santiago, regiones o el extranjero, porque sabemos serán distintos),  costos de despacho, lugares a los cuales llegas y a los que no, para que tu cliente no se encuentre con sorpresas al momento de comprar.

Legislación:  El contrato de consumo, aunque es un acuerdo consensual —que no está firmado por las partes ni legalizado— sí tiene varias obligaciones, y entre ellas está cumplir con el plazo establecido para la entrega del producto o servicio. “Si la empresa no lo hace, ni tampoco avisa del retraso, al día siguiente el consumidor puede reclamar y anular el contrato, si lo desea, y pedir el reembolso del dinero}

CAMBIOS Y DEVOLUCIONES

Tener un protocolo de cambios y devoluciones habla muy bien de tu empresa, puesto que se transparenta el proceso completo al cliente, si es que no le gustó el producto, no le quedó bien o no era lo que buscaba. Una gran limitante al momento de comprar es no tener la certeza y/o el conocimiento de qué es lo que deben hacer en estos casos.

Legislación / SERNAC:  Que se respete el derecho de retracto que le asiste a los consumidores, este derecho opera sin expresión de causa, es decir, no es necesario señalar por qué me estoy retractando. Recuerda que tienes derecho a retracto en compras de productos o servicios a distancia. Los consumidores se puedan arrepentir del contrato en este tipo de compras dentro de los 10 días siguientes desde que recibió el producto o contrató el servicio, siempre que la empresa no informe lo contrario. Que la empresa envíe una confirmación escrita del contrato (la boleta o el comprobante de pago), de no ser así, el plazo de retracto se extiende a 90 días. Ese arrepentimiento, además, significa que la empresa está obligada a recibir el producto de vuelta y a reembolsar el dinero.

GARANTÍAS

Informar si los productos tienen o no garantía, genera confianza en los usuarios. Como la gran mayoría de ellos no te conoce (en una primera instancia), lo más probable es que no confíen. Tener la certeza que si compran un producto y éste no funciona, podrán cambiarlo o repararlo tan fácilmente como si estuvieran comprando en una tienda física. Esto suma puntos al momentos de comprar.

Legislación / SERNAC: Que se respete el derecho de la garantía legal de los productos (si algo que compraste está dañado, no funciona o no sirve para lo que la tienda prometía), en el plazo de los tres primeros meses desde la recepción del producto, pudiendo elegir el cambio, la reparación o la devolución de lo pagado, a elección del consumidor.

Información de SERNAC sobre derecho a la garantía legal o 3×3

www.sernac.cl/portal/604/w3-propertyvalue-8062.html

PROTECCIÓN DE DATOS PERSONALES

El mundo del eCommerce si bien no es nuevo propiamente tal, a cada minuto cambia, crece y se modifica y la ley respecto al tema de los Datos Personales se ha vuelto insuficiente para responder a varios casos que diariamente suceden en la web. La protección de los Datos Personales es un derecho de “todos los ciudadanos”, por lo tanto, cuando un usuario nos revela dicha información, los participantes del comercio digital debemos resguardarla y protegerla, puesto que son un material valioso y muy importante para el éxito de las empresas, no solo del ámbito digital. La Cámara de Comercio de Santiago ha preparado un proyecto que busca la protección y legislación de esta información, cultivando así la confianza de los usuarios. Puedes revisarlo aquí: Protección Datos Personales

https://cdn.loadingplay.com/CCS/PPT%20Proteccion%20Datos%20Personales.pdf

BUENAS PRÁCTICAS

La Cámara de Comercio de Santiago elaboró una guía de conducta ética para todos los participantes del mundo digital, con el fin de beneficiar tanto a los usuarios como a nosotros mismos. Conlleva estándares de conducta que regulan la implementación, el quehacer y los resultados de los comercios digitales, generando así confianza, credibilidad y transparencia en todas las fases de los procesos y sistemas. Asimismo, promueve la competencia leal y justa entre todos aquellos que tienen sus negocios en internet. Para conocer la información detallada accede aquí: